V začetni fazi projekta uvedbe CRM rešitve, skupaj z naročnikom, določimo ključne procese za katere presodimo, da jih je smotrno podpreti s tehnologijo Microsoft Dynamics CRM (največja korist glede na vložek).
V preteklih projektih, smo si nabrali veliko znanja ter izkušenj, pri uvedbi specifičnih rešitev (spletni vprašalniki, programi zvestobe,…) oz. v panogi farmacija in hotelska dejavnost (t.i. Vertikalna CRM rešitev, ki je prilagojena za podjetja v določeni panogi).
Tipi CRM
Operativni CRM
Podpira vse procese (xRM), kjer je prisotna komunikacija s strankami (kupci, dobavitelji,…). Značilna je avtomatizacija poslovnih procesov, podpora trženju, prodaji in storitvenim aktivnostim v podjetju. Z uporabo dosežemo hitre pozitivne učinke, ki se odražajo v tesnejšem odnosu s strankami in višjo storilnostjo.
Analitični CRM
Obsežnejši in dolgoročni učinek uporabe CRM sistema, je v razumevanju aktivnosti in analizi odnosov s strankami (nakupne navade, rangiranje,…), ki vplivajo na prilagajanje procesov operativnega CRM-ja (segmentacija, vertikalna prodaja,…).
Koncepti, ki zagotavljajo tako vrsto analitike so zgrajeni na podlagi OLAP kock in raznih modelov podatkovnega rudarjenja. Osnova teh sistemov je podatkovno skladišče, čigar središče predstavlja stranka.
Kolaborativni CRM
Poleg lažjega sodelovanja s strankami, omogoči in izboljša komuniciranje in povezanost, hkrati pa poskrbi za usklajenost informacij o strankah, znotraj podjetja.
Vertikalne rešitve
Vertikalna rešitev, pomeni hitrejšo implementacijo, saj so funkcionalnosti sistema prilagojene uporabi v specifični panogi (znane potrebe, reference,…).
add.PHARMA
CRM rešitev prilagojena za potrebe farmacevtske industrije.
Omogoča vzpostavitev in izvedbo boljših prodajnih in trženjskih strategij, z vključevanjem trženjskega in prodajnega oddelka, skupaj s strokovnimi sodelavci na terenu.
- Podpira delo strokovnih sodelavcev (medical reps) na terenu
- Podpora marketinškim in prodajnim aktivnostim
- Analiza in poročanje nad opravljenimi aktivnostimi
- Integracija s podatki sekundarne prodaje (Pharmis, IMS, MediSIM, podatki veledrogerij, prodajni plani, primarna prodaja,...)
Hospitality CRM
Ponudniki turističnih storitev morajo dobro poznati svoje kupce oz. goste, da lahko proaktivno odkrivajo in razvijajo konkurenčne prednosti in tako strme k nenehni rasti in razvoju. Zato je eden od pomembnih vzvodov doseganja konkurenčnosti in različnosti ponudbe, celovit management odnosov z odjemalci (t.i. CRM).
Hospitality CRM, je rešitev prilagojeno za hotelsko dejavnost (razvita v sodelovanju s partnerskim podjetjem Nove Mogućnosti d.o.o.) in je na dogodku Windays2009, prejela nagrado za najnaprednejšo tehnološko rešitev.
Rešitev omogoča centralno hrambo podatkov o strankah, s svojimi funkcionalnostmi pa podpira delo v marketingu in prodaji:
- Upravljanje marketinških kampanij
- Internetni marketing (elektronska pošta, spletna stran, …)
- Izdelava skupinskih ponudb (agencije, MICE, …)
- Uvedba programov lojalnosti
- Analiza profitabilnosti po prodajalcih
- Analiza pridobljenih in izgubljenih priložnosti (Win/lost)
Specifične oz. prilagojene rešitve
Spletni vprašalniki
Podjetjem je pomembno poznavanje kupcev in prilagojena ponudba njihovim potrebam. Zato pridobiva na pomenu zbiranje podatkov z izvedbo tržnih raziskav (analiza trga in ciljnih skupin, zadovoljstvo uporabnikov, preverjanje tržnega potenciala,…) .
Rešitev uporabnikom omogoča zajem podatkov v obliki papirnega ali spletnega vprašalnika. Podatki o uporabniku se zapišejo v podatkovno bazo, na kateri izvajalec lahko naknadno izvaja analize, selekcije (segmentacije) in iskanje vzorcev v podatkih (datamining).
Program zvestobe
Za podjetja je pomembno, da tehnologija omogoča zbiranje vse več podatkov o potrošnikih na preprost in manj zamuden način. Program zvestobe pomaga podjetju do podatkov, katerih prej ni bilo moč pridobiti, oziroma niso bili povsem zanesljivi. Omogoča zelo natančno analizo navad potrošnikov in prepoznavanje specifičnih tržnih segmentov. Tako lahko podjetje ostane konkurenčno na različnih tržnih segmentih in zanimivo za različne izbrane skupine potrošnikov.
