CRM (Customer Relationship Management) – upravljanje odnosima s klijentima; znači strategiju stvaranja, razvoja i očuvanja dugoročnih dobrih odnosa s klijentima. Danas su upravo klijenti najvažniji kapital svakoga poduzeća.
Oni na odlučujući način utječu na poslovanje, zato su uvijek u središtu pozornosti. Konkurencija na tržištu iziskuje dobro poznavanje klijenata i brz odaziv, ali i brz tempo pri stvaranju novih, vjernih klijenata.
add.CRM
add.CRM je alat za prikupljanje i obradu podataka o klijentima i tržištu, ali i srodnih marketinških aktivnosti koje vode ka kontinuiranome rastu dodane vrijednosti. Uz višu produktivnost na području marketinga, prodaje i usluga možete bitno sniziti troškove i povećati dobit. CRM vam jednostavno omogućuje prepoznavanje pojedinih mogućnosti i prodajnih okolnosti te njihovo odgovarajuće iskorištavanje. CRM odlično podržava, unapređuje i povezuje poslovne radne procese u poduzeću.
Glavni korisnički moduli koje uključuje add.CRM:
Korisnički portal
Korisnički portal upozorava korisnika na sve prethodne, sadašnje i planirane aktivnosti, novosti u projektima, kontaktima i vijestima.
Baza poslovnih kontakata
Baza poslovnih kontakata omogućuje jednostavno traženje i dodavanje podataka o klijentima, prodajnim posrednicima, dobavljačima ili općim poslovnim kontaktima.
Pruža mogućnost integracije podataka iz različitih izvora podataka.
Vođenje komunikacija i pozivni centar
Modul za vođenje komunikacija i pozivni centar omogućuje komunikaciju s klijentima uvijek na isti način, bez obzira na to je li riječ o telefonskome pozivu, telefaksu, običnoj ili elektroničkoj pošti. Osigurava mogućnost komunikacije putem interneta, sazivanje sastanaka, dodavanje dokumenata, komentara i slično.
Vođenje dokumentacije
Pomoću modula za vođenje dokumentacije možete stvoriti kvalitetnu arhivu dokumenata koje ćete s lakoćom pretraživati prema ključnim riječima ili metapodacima.
Upravljanje poslovnim pravilima
Modul može pratiti vaše poslovne procese 24 sata dnevno i 7 dana u tjednu. Pravila koja su specifična za vaš poslovni proces možete definirati na jednome mjestu, a modul ih prati i automatski obavještava odgovorne osobe u slučaju da se neko poslovno pravilo ne provodi – add.WORKFLOW.
Vođenje prodajnih aktivnosti
Modul za vođenje prodajnih aktivnosti omogućuje upravljanje prodajnim lijevkom, vođenje prodajnih procesa, bilježenje interakcija i prilika, prepoznavanje glavnih čimbenika produktivnosti, praćenje poslovnih rezultata, nadzor prodajnih aktivnosti, planiranje ciljeva i mjerenje postignutih rezultata.
Vođenje marketinških aktivnosti
Modul za vođenje marketinških aktivnosti omogućuje planiranje, pripremu i provedbu marketinških aktivnosti. Omogućuje i tekuće praćenje aktivnosti te mjerenje učinkovitosti i uspješnosti marketinških akcija.
Izvješćivanje i analiziranje
U modulu za izvješćivanje i analiziranje sakupljena su osnovna izvješća i analize čiji se osnovni izvor podataka prikuplja neposredno putem rješenja add.CRM.
Upravljanje projektima
Ovaj modul namijenjen je za dnevno, tjedno ili mjesečno planiranje aktivnosti. Rukovoditeljima odjela pruža mogućnost jednostavnoga praćenja napredovanja i stanja na različitim projektima. Planiranjem ćete moći ispravno rasporediti radna opterećenja i spriječiti prezauzetost resursa.
Upravljanje uslugama/proizvodima
Ovaj modul nudi katalog usluga/proizvoda (centralna baza proizvoda/usluga u poduzeću), parametizacije, kategorizacije, vođenje statusa, hijerarhije proizvoda, ponuda, cjenika, popusta, dozvola i slično.
Kartica vjernosti
Za poduzeća je bitno da ova tehnologija omogućuje prikupljanje sve više podataka o potrošačima na jednostavan i brz način. Program vjernosti pomaže poduzeću prikupiti podatke kojima ranije nije moglo pristupiti ili ih u najmanju ruku nije moglo prikupiti toliko i na tako pouzdan način; omogućuje vrlo točnu analizu navika potrošača i precizno prepoznavanje vrlo malih tržišnih segmenata s karakterističnim potrošačkim navikama; omogućuje prilagođivanje ponude različitim tržišnim segmentima i skupinama.
Analitički CRM
CRM svojim postojanjem na tržištu sve više odrasta. Među najbolje prihvaćene podskupine CRM modula danas se ubrajaju pozivni centri, sustavi za preporuke pri kupnji, marketinške segmentacije i marketinške akcije, automatizacija prodaje i podrška terenskoj prodaji. Analize prodiru u sve nabrojene funkcionalnosti CRM-sustava.
U marketinškim odjelima potrebne su analize radi segmentiranja kupaca, stvaranja i provođenja marketinških akcija te praćenja rezultata pojedinih marketinških aktivnosti.
Prodajnim odjelima potrebne su analize kako bi se razumjele kupovne navike kupaca i kako bi se lakše upravljalo potencijalnim kupcima, kriterijima i razlozima uspješne prodaje, uspješnosti zaposlenih itd.
Koncepti koji osiguravaju takvu vrstu analitike jesu OLAP i razni modeli rudarenja podataka. Osnova tih sustava jest skladište podataka, čije središte predstavlja klijent.